Lembre-se:
trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e
deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Então, faça o mesmo!
Dicas:
• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;
• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;
• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às
ligações da empresa;
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o
telefone em “espera”;
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o
cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;
• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado;
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida);
• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho
quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa;
• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um
minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-
mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o
recado?
• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de
forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!
Dicas:
• Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;
• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente;
• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às
ligações da empresa;
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o
telefone em “espera”;
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o
cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;
• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado;
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida);
• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho
quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa;
• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um
minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-
mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o
recado?
• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de
forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!
Achou algumas das recomendações
desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem secretárias que agem assim.
Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia-a-dia.
Fonte:
Mirian Nasser Gomes
mirian@methode.com.br
www.methode.com.br
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